博物馆服务标准化专题

“标准化让我们有了成就感与归属感”——第三方服务机构如何参与标准化建设

2017-11-06 18:32:00  作者: 弘博网 来源: 弘博网

被采访人:崔雷(北京汽车博物馆物业服务中心项目经理)

弘博网(以下简称“弘”):作为第三方服务机构,您是从何时参与北京汽车博物馆(以下简称“汽博馆”)标准化建设的?

崔雷(以下简称“崔”):我们公司是北京首华物业管理有限责任公司。确切地说我们承担的汽博馆项目是公司公建场馆类项目第一个大项目。项目部起步是从2010年我们入驻开始,之后2011年3月8日开始试运行,到9月25日正式开馆,全程一直是由我们公司跟进下来。我本人是2010年来到汽博馆,一直工作到现在,可以说我见证了汽博馆服务标准化从建立到实施的全过程。具体来说,我们的职责主要是负责场馆的服务管理(问讯服务、停车服务、售票服务、检票服务、寄存服务、导览服务、会议服务、助览及互动体验服务)、安全管理、环境管理以及环境氛围营造等。

弘:标准化建设对你们有什么影响?

崔:在对客服务上,服务标准化提升了服务标准和规范。

2012年,汽博馆完成了国家4A级景区的评选工作,随后便启动了标准化工作。在标准化创建过程中,对我影响最深的是在编写文件初期,我们更倾向于往ISO质量体系文件编写思路上靠拢,经过标准化专家老师的解析,包括定期培训、指导之后,ISO质量体系更侧重于整个过程的控制,而标准化更侧重于对客服务,具体讲就是怎么从服务前、服务中、服务后细节上去把控标准,提升服务质量。

标准化工作实施之后,我们的工作发生了很大的改变。我们最大的感触就是在工作中无论是谁、无论是哪个岗位,大家都知道自己该做什么。我们现在每个岗位都配备了一个蓝色的活页岗位手册。我们会不断地根据对客服务需求更新调整,随着服务需要变化,我们的服务标准化手册也会随之添加“与时俱进”的内容。

弘:您觉得标准化建设中哪些是特别值得关注的?

崔:我认为是“三上三下”的模式,其实确切地说标准化的实施之后,最大的不同就是模式上的转变。“服务标准化”全然不同于以往由管理层撰写标准,员工仅仅单一执行标准的沟通模式。具体来讲“三上三下”模式里“三上”是管理层从上往下写,“三下”是基层员工从下往上写。说到底这个标准化更多的是一种对于工作的探索,有的时候管理层从管理者角度去做出来之后可能员工实施上未必能达到馆长期望的高度,而若是从员工的角度往上写的话,又会缺乏一些管理方面的内容,所以“三上三下”,更有实用性和实际操作性,这也是当初我馆建立标准化的初衷。

弘:作为第三方机构,在与馆方沟通建立、磨合服务标准化过程中遇到了哪些问题?又是怎么解决的?

崔:虽然我从事物业工作已经有15年以上了,但由于以前我们公司都是承接写字楼、政府、小区之类的项目,因此起初的确由于双方经验的问题,状况频出。比如,汽博馆标准化是按照馆方的整体要求去写的,而我们公司也有公司的相应的管理制度,当时我们也非常纠结,因为涉及一个员工执行两个标准,确实很头疼。后来我们在解决的过程中发现,整个服务标准化过程对于我们公司来讲是一个很好提升公司业务水平的机会。因此我们结合馆方拟定的服务标准化文件,对我们的内容进行了优化和调整。我们的文件现在已经可以跟汽车博物馆方面的标准化的文件进行细微性的合并。这样一来最直接的好处就是我们的员工在执行标准的时候,会更加清晰自己应该做什么。汽博馆标准化跟我司其他项目虽然业态不同,但其实你会发现它是有共性的,而且馆方在对我们的管理上,也打破了之前业主和物业甲乙双方间的差别。

在汽博馆你会发现如果单从我的工牌看去,你看不出我与物业公司任何的关系。也就是说不管是否为外包方,汽博馆均采用一体化管理。所以,我们在对客服务的时候代表着汽博馆。虽然我们本质仍然是一个第三方服务机构,但在服务宗旨上我们和馆方始终是一致的。

弘:你们与其他部门的沟通过程畅通吗?

崔:确切说是畅通的。汽博馆成立了标准化小组,标准化小组定期会对服务提供、服务保障情况以及文件修订等进行监督和指导。如果我们在对客服务中发现一些问题,标准化小组也会定期召开标准化小组会议。在实际操作过程中,我们也确实会面临一些对接方面的问题。例如我们在工作中对服务保障和服务提供的界定问题,有时候会出现一些模糊性。拿停车服务来说,我们将停车服务纳入了服务提供里,但是停车服务除了服务提供以外,还涉及服务保障的内容,所以当时我们很纠结,到底放在保障里还是在服务里。最后我们以对客服务这条主线为中心,经过与对接部门反复协商,确定将停车流程放在服务提供中。

弘:具体考核过程是怎样的?

崔:在汽博服务标准化考核过程主要有两种形式。第一种形式是标准化小组会定期对各岗位进行检查,检查岗位标准是否执行到位。另外还有一种形式全馆以党小组为单位分为四组,每个人有一个自己的一个责任区域,不定时检查。查出问题,我们采取一种曝光的方式反馈问题。对于现场基本就可以进行整改的问题,我们有一个标准化之间的一个微信群,随时发现问题,随时拍照片,随时上传,随时整改。整改后的照片我们也会上传到群里,证明这项工作我们已做出积极整改。对于重大问题,比如实际工作中遇到一些接口间无法判别的问题,我们会定期召开标准化研讨会,通过上会讨论的方式确定责任人进行调整。

弘:您认为标准化建设中让您印象最深刻的事情是什么?

崔:实事求是地说,刚开始标准化实施的时候,尤其是在员工这一级是有一些抵触情绪。可能有员工受制于文化层面的制约,无法达到管理层这个高度,的确会觉得标准化这个东西“束缚了”自身。然而还是那句话,“写我所做,做我所写”,标准只有在充分总结交流的情况下才具有实际操作性,而管理层写的更多的在于纸面,自上而下地起草方式很难达到良性互动的效果。这也是制定标准化的初衷。

通过培训,我们也在试图改变一线员工对于标准化的理解。每次我们的主要骨干经过专业老师指导的标准化课程培训之后都会给一线员工进行全员分解性培训,经过长期“熏陶”,一线员工也慢慢开始接受标准化,标准化的建立实施也给员工的工作中释放了“天性”,避免了很多重复性工作。

弘:对您个人而言,服务标准化前后给您带来最大的感受是什么?

崔:准确地说,服务标准化给我带来了巨大的成就感、归属感。北京汽车博物馆是北京市第二批获得全国服务业标准化示范项目,并且还是第二批评选中唯一一个场馆类的项目。这些成绩的取得,使我明显感觉到通过汽博馆给我们提供的平台,使我们与同行业包括跟媒体接触交流的机会在明显增多。

其次我感觉到我们服务的标准与我们的同行相比已形成了较大优势。这也是我们成就感的来源之一。简单说,仅从着装、仪表上就能很直观地对比出差距。以我的工牌为例,应该别放在什么位置,佩戴方向是什么,我们都有统一要求。还有在对客服务上,我也去了一些其他博物馆,也看了看他们在对客服务上的标准,服务机械化、常态化已成标配,“买票—检票—安检—参观—出门”服务工作流于形式,非常被动。反观我们的服务要求,服务人员以一种自然、得体的状态面对观众。我们在做好常态化对客服务之外,也不断探索延伸服务内容,比如大家看到的问讯室,我们除了提供一些常态化的问讯服务之外,还提供医疗救助服务、寻人寻物、租借服务……在汽博馆,我们还设有母婴室,游客服务中心的工作人员定期会到母婴室给来访的观众进行医疗救助小常识的讲解,包括一些简单的家庭医务常识、伤口包扎等内容。如果有行动不是特别方便的参观者来我馆参观,我们也会主动地去询问需不需要轮椅车或拐杖,小到每一个标准我们都力争做到细化、细化、再细化,每当参观者给我们的服务点赞时,我的成就感都会油然而生。

最后感谢汽博馆无偿地指导和包容,责任共担,成果共享。现在我们的成就感不拘于我们取得的这些现有服务层面的微不足道的一点点成绩,更多的是跟汽博馆在一体化管理中共同形成的一种归属感。