博物馆服务标准化专题

为了博物馆的管理与决策——标准化与信息化的相辅相成

2017-11-06 14:50:20  作者: 来源: 《博物馆服务标准化实践指南》

被采访人:

满宝潞(北京汽车博物馆信息中心负责人)

谷斌(北京威远图易数字科技有限公司CEO)

弘博网(以下简称“弘”):在博物馆服务标准化立项的实施过程中,不断提到信息化的概念,请问标准化和信息化二者之间有怎样的关系?

满宝潞(以下简称“满”):以汽博为例,信息化可以分为几个模块。首先是业务管理系统,包括财务、人力、票务等等,这是最基础也是最核心的业务管理平台;第二是信息服务平台,包括对内的信息协调和对外的信息发布,包括OA、微信平台等;第三是设备设施的管控,例如闸机系统和安防系统,以及未来将要设置的数据中心,都属于设备设施管控的范围。这三个模块,不仅仅适用于汽车博物馆,对于大部分博物馆而言,这都是基础性并且必不可少的。

标准化的工作能够梳理相应的流程,确定相关的表单和数据,便于信息化工作的开展。北京汽车博物馆对此已经做了一部分前期工作,这样的工作成果也可以用一些框架图表示出来。

谷斌(以下简称“谷”):有了标准化的基础,我们就可以去做信息化,信息化反过来又能够帮助标准化进行自查提升,循环改进。标准化和信息化涵盖的方面是有关联的,但信息化系统涉及的环节是更广的,而这正是支撑北京汽车博物馆高效率良好运行的基础。

对于信息化而言,最重要的是能够和标准化相关联。倘若部门之间各执一份标准,在涉及交叉环节时,就很容易产生纠纷;如果能够加入信息化的手段,帮助各部门的标准进行融合和沟通,在大量数据支撑的基础上进行改造,就可以有效避免一系列的问题。

弘:那么博物馆应该如何将二者结合起来?

谷:在标准化执行的过程中,一定会产生大量的信息,包括一些有价值的数据。在此基础上,可以建立相应的数据分析平台,包括人流客流分析、展项投资回报率等,这些分析结果就可以为将来的决策提供指导。在这个过程中,需要注意动态数据的采集和利用,例如用户实时体验等,这对于博物馆的内部管理和流程再造有很大的促进作用,如果数据只是停留在表格文件里,是没有意义的。这就要求博物馆在实施的过程中,注意要让标准化的信息能够流动起来并存储下来。

要做好这一系列的工作,就必须要有统一明确的信息框架,并且这个框架一定是弹性可扩充的。在标准化执行的过程中一定会有源源不断的数据和内容需

要填补进来,那么框架就必须要有延展的能力。在此基础上,需要对数据进行可直观的量化处理。数据不仅仅需要记录,还应当能够被呈现给各个管理岗位和部门,使之能够及时分析信息、处理问题,这对于博物馆降低成本和决策指导都是大有裨益的。

弘:那么这样的信息框架是以怎样的标准和主线为依据建立的呢?是以事为主线吗?还是主要考虑人的因素?

满:很多问题可以通过数据分析来发现,而标准化的工作就是把数据分析整理成为规范。但这样的系统规范往往是单向性的,很容易出现信息孤岛的尴尬状况,各个业务系统相互分开,信息和规范只能在各自的系统内部运行。要实现博物馆的高效运行,就必须要有整体策略和规划性的体系,而信息化的目的就在于让所有的业务系统都能和标准规范关联起来,形成有序的信息架构,实现信息的汇总和有效分析。

谷:博物馆要想将标准化的信息沉淀并利用,有效构建信息框架,需要注意一系列的要素,包括人员、设备、流程和信息的直观量化。在实际工作中,不是所有的部门和岗位都做到了信息化的,对于没有信息化的岗位,以业务管理中的票务系统为例,假如前台工作目前没有做到信息化,就需要考虑它要不要信息化,以及如何信息化。其次,系统是分层级的,无论是业务管理系统、信息协同平台还是设备管控部门,都会以一个事件作为单向目标去做信息化的工作。这是以事为主线的方面。

在构建和执行的过程中,还需要考虑人的因素和设备设施本身的条件。以物业部门的工单系统为例,通常,部门会根据事件去下工单,但如果从多维度看待这个事件呢?对外,可以从客流分析设备设施的受关注度有多高;对内,可以检查它有没有保险,经过几次维修,谁负责维修,消耗了哪些配件……这样,就实现了信息的串联。当我们在进行标准化的过程中,需要流程再造或提升时,这些数据就会成为决策和执行的依据。

同样,设备在不同环境中的状态也是不同的。比如馆内的空调设备,可能处在阴面和阳面的报废周期是不同的,但是在没有信息化串联之前,这样的问题很容易被忽视。在实施标准化和信息化的运维之后,就能够发现问题并进行相应的工作调整,如对不同环境状态下的设备设置不同的检修周期和保养的频率等。

弘:刚才提到,标准化的数据是信息化的基础,那么标准化产生的这些数据是如何沉淀的呢?

满:首先要明确数据的概念。每天巡检产生的巡检单和整改通知单这类原始资料,大部分只是一个信息,不具有存储的价值。只有发生了问题,并产生了有价值的信息,才能成为数据。

那么标准是什么?北京汽车博物馆每周会有标准化检查,由当班的部长带领各部门当天的带班负责人进行全馆检查,在标准化检查的过程中,会有专门的表单记录,一旦发现问题,直接现场整改,如果现场整改不了就下发整改通知单,这样依次层叠下去,就形成了标准。

以安防系统为例,无论是安检季度例会、月度例会还是每周的安全会,都会有不同的安检单,每个部门还有自己的安全巡检单。这样,安检单需要签两次,分别存放在信息中心和本部门。之所以两个部门都在存档,是因为目前每个部门想要查安全档案内页都不可能越过安保部去信息中心调档,想要知道本部门安全环节存在哪些问题就必须要在部门内备份存档。我们已经有了标准流程和大量的数据,如何基于这些数据去优化配置,让数据能够在各部门共享,是信息化需要考虑的问题。

弘:在实现数据共享之后,会产生哪些效果?信息化的实行能够为全馆工作能带来怎样的改善?

满:我认为,对于一个博物馆而言,希望能够通过信息化实现三方面的内容:首先是提高工作效率,优化人员结构;其次是提高服务质量,便于观众游览;第三,还可以优化领导层决策。第一,提高效率,减少不必要的资源损耗,是首先需要考虑的问题。以博物馆的库房和物流为例,每个部门都需要购进和产生物品存储,可是要保持库房的正常运行,有流入就要有流出。如何流出?大部分博物馆有一个普遍的困惑,对于灯泡等低值易耗物品,作为博物馆的固定资产,在没有设置标准化报废程序之前,是不可以报废的。无法报废的低值易耗品常年占用库房,造成库房管理的混乱,为馆内工作造成了极大的不便。北京汽车博物馆在建馆之初就明确了库房的“物流”概念,设置了一系列的报废流程和申请规范。可以按照流程进行低值易耗品的报废处理,并且依据损耗数据进行相应的采购,同时,对备品备件也有专门的管理和巡检流程,有效避免了“放不进去,也拿不出来”的尴尬境遇。此外,信息化的引入可以使得每一个部门都可以及时查询到库房和物品出入库的流动信息并进行相应的分析,而不是仅止于库管的表单管理。

优化人员结构,就是把资源进行更合理的调整和调配。将一部分人力损耗大的岗位替换为信息技术服务,利用现代科技如电子屏或机器人讲解等方式,一方面提高了效率,另一方面节省下来的成本可以给工作人员进行合理的工资调整。

第二,提高服务质量,是指博物馆信息化对外要面向观众服务。

现在博物馆通用的信息推送方式是人工讲解员和扫描二维码,即便如此,面对巨大的人流和参观量,信息和科教的覆盖率仍然是相当低的。要满足观众如此大的需求量,提升整个参观的满意度,就要用到信息化的手段。信息化不仅仅是语音导览,展览展示更需要信息化的手段,否则这个馆就陈旧了。

现在的语音导览已经不仅限于扫二维码了,还可以光感触,观众走到这个点,我手机稍微感触一下,就能够查询。讲解信息覆盖的人群也不再仅限于低幼儿童,可以满足更广泛的观众需求。这就需要依靠LIFI、VR等技术来实现。博物馆需要更多信息化的手段帮助完成展览和展示。

除了展览之外,在文创方面,同样可以引入先进的信息技术。将来我们的文创应当可以在线选购,商品直接送到家,观众空手离开就可以了。在这方面淘宝已经做得非常好了,博物馆文创商店是不是也可以向这方面发展呢?现在无人商店已经有了,我们的专卖店是不是也应该改变了呢?

第三,领导层决策,同样分为内外两种。

对外,首先要站在博物馆的角度,希望信息化能够帮助展览实现更新改造。这和客流分析是有一定联系的。观众喜欢什么,取决于博物馆日常的对观众的分析和调研。需要我们每天发放观众满意度调查的问卷吗?我认为可以在刚才提到的语音导览中要求观众在线填写留言,然后自动生成报表。对于表扬的,统计总数就可以了,如果收到观众提出的设备或服务方面的问题,及时分派到相应部门进行处理。对于有价值的问题, 要进行改进,并及时反馈给观众;对于暂时解决不了的问题应该考虑怎么解决,并反馈给观众;对于无效的问题要能够筛选并排除。客流分析当然还包括观众在哪个藏品前驻足的比较多,围绕一个藏品,如何要做活动,“让文物活起来”,很多东西都是其实是基于客流和观众满意度分析得来的,这是对外的第一个。

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其次是要对教育人群有一定区分,我们已经举办了很多的活动和课程,那么信息化手段就要能够摘取我们的课程或者某一项活动吸引了多大的孩子或吸引了什么样的人群,他们的体验感如何。而且我们有在线反馈,对活动的预约和评价都可以通过在线完成,而不需要拿着纸笔去写,那这样的话可以方便我们去了解这些教育活动是不是有价值的,做的是不是对的,这是对外的要实际看到的领导决策。

对内,首先需要清楚的是员工绩效。一个新人进馆工作,他能不能胜任这个岗位?从他进馆到离开,在这一整个工作的生命周期里,他所在的是什么岗位?他的岗位职责是什么?他承担了哪些全馆的重大项目?这个项目做得怎么样?观众评价如何?各部门评价怎样?这些其实都应该集合在我们的人力资源系统中。

其次,设备设施的损耗、能源的消耗,这都是领导层关心的。仍以灯泡为例,尽管我们把它定为低值易耗,但也不是轻易就可以申请报废的。报批要有理由,那这个理由对决策层来说,就特别需要一个平台,灯泡它是一个资产,而在这个平台它就是一个信息源,它什么时候从库房中流出来的,什么时候安装到展区的,安装到了哪个展区,它每天的开闭状况,常亮的时长,这样才能计算它的损耗,最终确定它确实能够报废。没有这些依据,审批是无法通过的。申请项目资金同样如此,要有充分的项目理由,而这些依据,就来源于我们日常的工作。

所以说,无论是标准化还是信息化,它们都只是一种方式方法,是服务于博物馆管理与决策的,既不是标准化服务于信息化,也不是信息化服务于标准化。