建设服务标准化体系,解决博物馆“人财事物”四大问题

2017-05-04  作者: 弘博网 来源: 北京汽车博物馆

博物馆作为面向公众开放的文化场馆,如何给参观者营造出舒适、温馨、幽雅的参观环境,如何让参观者获得更好的参观体验,如何培养参观者对博物馆的感情,这些都取决于博物馆的全面质量管理的程度和水平。而质量的好坏是相对服务标准而言的,有什么样的服务标准要求,就有什么样的质量体现。 那么问题来了

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为此,弘博网专程探访了全国博物馆行业首家创建国家级服务业标准化示范单位——北京汽车博物馆(以下简称“汽博馆”),深入了解汽博馆如何建设服务标准化体系,以回答上述的疑问。

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北京汽车博物馆

What 什么是服务标准化?

标准化是人类文明进步的成果。伴随着经济全球化深入发展,标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。标准化则作为一种理念与方法成为世界“通用语言”。

服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程。

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Why 博物馆为什么要建设服务标准化?

随着《中国人民共和国公共文化服务保障法》的出台,从法律上对于博物馆行业在公共文化服务方面的行为做出了导向,这无疑在各类博物馆提升其公共服务方面有着十分积极的意义。在法规的指导下,公共文化服务将会有章可循,对于缓解此方面被忽视的现状将有所裨益。

博物馆作为公共文化服务的重要部分,旨在为公众提供了优质的文化服务,而服务标准化作为博物馆事业发展的需要,其制定和实施,可以为博物馆的各项工作确定高起点、科学化、规范化、具有超前意识的工作目标,使不同级别、不同类型的馆明确各自的发展方向;同时也有利于在博物馆内部形成“不断超越自我、向着更高目标努力”的良好局面,促进其内部改革和调整,加快博物馆自身建设的步伐。

Which 为博物馆解决哪些问题?

服务标准化的最终目标是让博物馆所有工作事项都有标准,促进管理从“人治”走向“法治”,即从“有问题找领导”走向“有问题查标准”。这样就避免因人设岗、管理混乱,无论人员、岗位、部门调整,都不会影响工作的开展,更不会因为领导调任或不在,而工作没有了章法,无据可依。同时,随着服务标准化体系的建立,进一步解决了博物馆人、财、事、物根本问题。

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服务标准化体系,主要包含服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的技术基础;服务保障标准体系为服务提供标准体系提供全方位保障;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用,促使服务保障标准体系的完善。

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服务标准化就是让博物馆管理人员从观众的角度去思考并解决“他们希望得到怎样的服务?”、“我们通过哪些流程可以满足这些需求?”、“我们到底需要设置多少岗位?配置多少人员?”、“如何能够用最优化的人力配置来完成所有的服务事项和场馆保障?”等一系列问题。

为了达到这一目标,汽博馆将服务提供和服务保障体系的岗位和人员配置情况进行了分析,要想一座大型科技类博物馆顺畅运转起来,面向观众提供基础服务和保障基本设备设施的人员占到了博物馆员工总数的 80%以上,而给观众提供科普教育、文化产品以及进行藏品研究综合利用的人员不足员工总数的 20%。

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绝大多数员工承担的工作是一些流程化、规律化的工作,但同时也是保障博物馆开放的基础,只有规范这些工作的工作流程,优化这些岗位的岗位职责及标准配比,最大限度发挥员工的工作潜能,才能够逐步实现“用最少的人、财、物,做到最优质高效的事”。

How 博物馆怎样建设服务标准化?

服务标准化建设,实际上就是在原有制度基础上,进行标准转换,然后查漏补缺,优化组合,达到一个平衡的最佳效果。标准体系的有效实施,有利于完善标准体系的结构和布局,整体提高标准的质量和水平,全面提升博物馆行业的地位和实力。

以汽博馆为例,全馆8个部门、3个外包服务团队、3个合作经营单位共540名员工,根据观众参观流线,形成业务流程图,完善组织架构图,共梳理了156个标准,编制岗位工作手册263个。

包括

服务提供体系标准——构建了参观服务、科教文化服务及餐饮服务、购物服务、会议服务五大体系29个标准;

服务保障体系标准——在国家标准规定的9大类标准之外,结合博物馆自身工作,增加了工程管理标准、重大专项项目管理标准、公共关系和资源管理标准、藏品管理标准、采购管理标准等7类标准,编制标准121个;

服务通用基础体系标准——构建了6个标准。

1“一把手”工程, 全员参与创建

工作初期,汽博馆成立了“标准化领导小组”,馆领导班子为成员,确立标准化工作在全馆的地位,明确为“一把手工程”;成立了“标准化工作小组”,抽调各部门业务骨干组成,对接领导小组和各部门,负责具体的标准培训和编写指导。全馆各岗位全部投入到标准化创建工作中。

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2制度转换成标准

做标准化,并不是要废弃这些日积月累的管理经验,而是以此为基础,通过标准化工作原理和特点,加以优化、组合,将其转换成标准文件。可以这样理解,标准化建设相当于打造一个巨大的柜子,而标准体系就是一个一个抽屉,通过整合、优化、简化的原则,把博物馆的管理事项和业务流程编制成一个一个的规范分门别类装进每个抽屉里。

3“写我所写,做我所写”

所谓标准,就是最佳的作业流程与方法,是员工多年的经验积累,把这些来自工作中最好的做法加以总结,形成标准文件,那么重复性高、易发生错误、高品质和多人员操作的类似工作事项,就有了指导说明,避免出现同样的问题。

将每一份制度转化为标准,每一个人的职责形成岗位手册。标准编写按照服务规范(含服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范) ——运行管理规范——服务保障标准——服务评价与改进标准——服务通用基础标准——岗位工作手册的顺序进行。

4梳理服务事项,查漏补缺

汽博馆以服务业标准化建设为指导,从观众进馆参观的流线开始对服务流程和服务事项按照类别和项目,逐一梳理,达到岗位全覆盖。在梳理过程中,明确观众参观的关键点:咨询、售票、停车、讲解、购物、餐饮等,这当中不仅包括人对人直接提供的服务,还包括机器设备对人直接提供的服务。

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通过这些梳理,汽博馆搭建了参观服务、餐饮服务、购物服务、会议服务以及独具博物馆特色的科教文化服务五大服务。在制订各岗位工作手册时,不是按部门梳理岗位,而是按照决策层、管理层、操作层这样的结构进行梳理。

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5服务规范+质量监督

为了使各项服务规范能够贯彻有力,并在执行中不断提升,汽博馆搭建了服务评价与改进标准,并列于“参观服务、餐饮服务、购物服务、会议服务以及科教文化服务”,从而稳定了服务提供体系的13项服务规范、15个运行管理规范和服务评价与改进。

主要包含内部机制和外部机制两块内容,内部主要由标准化工作小组、人事部门定期对服务现场的联合质检,侧重于操作规范和绩效考评;外部则体现在“观众留言与反馈”、日常“观众满意度调查”、以及“观众专项调查”三个方面,侧重于质量提升和持续改进。

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附标准化创建历程

2011年3月,北京汽车博物馆开馆试运行。

2012年6月,启动北京市旅游标准化试点建设。

2012年12月,启动国家级服务业标准化试点建设, 开启博物馆、科技馆标准化建设的先行之路。

2014年7月,北京汽车博物馆通过北京市旅游标准化试点评审。

2015年,实现北京市“旅游业安全标准化(二级)达标”

2016年11月,“科教文化旅游标准化示范项目”获国标委评审通过,北京汽车博物馆从全国“试点单位”升级成为全国文博系统首家示范单位。

结语

在博物馆越来越重视服务水准的今天,博物馆要想真正走向世界、走向高质量发展的道路,应当利用“标准”的杠杆,优化、简化、统一、协调好内外部的各种因素,使其更快、更好地发展。对于今天的博物馆而言,最宝贵的财富恰恰是社会的需求和观众的认可。博物馆应勇于在展览展示、科普传播、文化交流等各个层面中实现突破与创新,积极响应社会和观众的需求,体现博物馆在当代社会中的责任与价值。

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