秦陵博物院副院长田静: 化身观众——在创新中坚持培训20年

2015-12-14  作者: 小编909 来源: 弘博网

 导语:宣教部作为中国博物馆老三部制的一支,在信息化、文创、教育等其他博物馆业务的兴起中渐渐隐身,尤其是近年来语音导览、数字讲解风靡,但秦陵博物院却还在坚持一年一次的讲解员业务培训,并进行大规模的博物馆观众研究,原因何在?本期弘博名家邀请秦始皇帝陵博物院副院长田静,听她讲述秦陵博物院的严格培训体系及考核制度。

人物名片

田静,秦陵博物院研究馆员、副院长,中国秦汉史研究会常务理事、全国文化信息资源共享工程陕西分中心资源数据库建设项目指导专家、全国三八红旗手、陕西省有突出贡献专家。

图片描述
(图中左数第一位为田静副院长,正在进行现场培训)

专家讲解 让讲解员更专业

弘博网(以下简称弘):据了解,秦陵博物院邀请业内著名专家培训讲解员,做此安排的原因是什么?

田 静(以下简称田):秦陵博物院是遗址类专题博物馆,在世界文化遗产秦始皇陵兵马俑遗址上建立,以原状陈列为主。兵马俑被誉为“世界第八大奇迹”, 上至各国元首、政要,下至普通民众,每年有500余万观众到秦陵博物院参观。面对数量如此庞大且结构复杂的观众,讲解员要能灵活应用专业知识,不同群体采取不同讲解方式,所以专业知识储备是否深厚至关重要。讲解员是秦陵文化的宣讲人,甚至是中国智慧的讲述者、中华文明的传承者和文化交流的促进者。因此,博物院邀请各领域专家学者作为专业知识的主讲人。以2010年为例。

2010年,我们邀请中国社会科学院考古研究所杨泓研究员讲授以中国古代陶俑和兵器为主的系列专题讲座;北京大学中文系李零教授从“从船想到的历史——以东周、秦汉时期的考古发现为例”等角度讲述;清华大学彭林教授系统阐释儒家经典;中国博物馆协会秘书长安来顺博士从博物馆角度培训;自学《遗址博物馆学概论》和《秦俑学》两部书籍。

图片描述
(安来顺博士讲授博物馆教育理念与实践)

还邀请其他领域专家讲课,如知名播音专家海茵老师、陕西师范大学历史地理学博士严艳、东方航空公司西北分公司赵婵文乘务长。20年来,秦陵博物院的三任院长、两任书记均高度重视培训工作,他们或参加培训动员会和总结会,或担任授课老师,鼓励讲解员坚持学习。

专家授课,机会难得,我们以共享的心态将授课信息告知西安地区的博物馆同行,让大家一起学习分享。此外,我们还安排讲解员到故宫博物院、国家博物馆、首都博物馆、内蒙古博物院、敦煌研究院、上海博物馆、南京博物院、河南博物院、金沙遗址博物馆等省外博物馆,以及耀州窑博物馆、大明宫国家遗址公园、宝鸡青铜器博物馆、大唐西市博物馆等省内博物馆参观学习,了解他们的讲解风格、接待管理经验及讲解培训工作的不同做法,并适时与来院参观的博物馆宣教同行座谈交流,取长补短,提升自我。

图片描述
(到敦煌研究院与讲解员交流)

讲解员应根据不同观众制定不同讲解方案

弘:秦陵博物院为何如此重视讲解培训?有如此庞大的专业讲解团队,是否招收志愿者讲解员,对其如何管理?

田:与时俱进、不断提升讲解员综合素质,始终是我们开展业务培训的出发点和落脚点。当前博物馆内语音导览盛行,移动应用数字讲解兴起,但并不能完全代替博物馆讲解员的作用。语音导览的适用群有限,集中在以青年人和知识分子为代表的“时尚精英群体”。但秦陵博物院长期承担着多批量、高密度又多样化团体接待任务,必须培养一支与“世界第八奇迹”相称的讲解团队。除普通观众外,每年有政府接待百余批,有全国各地文博文化科研系统的接待数百批。

遗址博物馆随时有考古新发现和文物遗址保护新成果,讲解员要跟上科研工作的步伐,必须及时补充新知识。再者,讲解员队伍不稳定、流动性大等特殊性,也需要定期培训,以始终保持较高的整体水平。

除了基本的讲解能力,秦陵博物院的讲解员要能够根据观众对象、参观目的、参观时间等具体情况,制定个性化的讲解方案,以配合接待方的工作。每次重要接待完毕,要写工作日志和接待纪实。因此,秦陵博物院的每位讲解员都必须具有较高的综合素质,熟练掌握一门外语,熟悉外事纪律和接待礼仪,能够灵活处理接待中的突发事件,全程做好规范服务。

图片描述
(金凯为印度总理莫迪讲解)
图片描述
(郑云菁为美国第一夫人讲解)

20年坚持不懈的培训,培养了一批优秀讲解员,形成了目前由资深讲解员、骨干讲解员到讲解新秀组成的老中青相结合的讲解团队,表明讲解工作不再是青春职业。

图片描述
(张志威为中国博协讲解员培训班观摩教学做示范)

此外,博物院还招募以在校大学生为主体的志愿者团队,辅助讲解工作,他们每天定时定点进行免费讲解。院内有专人管理和培训志愿者。

综合考评,表彰优秀讲解员

弘:在讲解培训结束的考核之外,博物院在日常工作中如何考评讲解效果?

田:培训考核是为了检验培训效果,督促讲解员认真学习。博物院采用内外结合、统一量化的方式进行综合考评,即院外专家、院内人事科、宣教部、工会、监察室负责人组成考评组打分,结果以考评小组打分的平均分方式呈现。

对日常工作的考核,根据每个人的讲解数量、服务质量、日常考勤、工作业绩等综合考评,最终评出20%的优秀人员,由院工会以开展劳动竞赛的形式予以表彰奖励。 院长、书记、工会主席参加总结会为考核优秀人员颁奖。

图片描述
(冯莉在陕西省讲解职业技能竞赛获得第一名)
图片描述
(表彰考核优秀人员)

开展观众调查,助力提升服务

弘:观众调查是一项很有必要但在国内却不受重视的业务,秦陵博物院如此重视的原因是什么?

田:观众是博物馆的服务对象。观众调查是了解观众意愿、进行观众研究的一种基本方式,目前,确实在国内不受重视,鲜有大型观众调查项目。但国人普遍较为含蓄,不愿当面提出批评,所以调查问卷是不错的获取观众意见的方式。秦陵博物院的观众调查以纸质调查表和电子信息采集的形式开展,能够客观反映填表人的意愿。

观众调查不仅有助改进博物馆工作,也能推动现代博物馆学观众研究的发展。调查的最终成果《秦始皇帝陵博物院2012—2014年度观众调查报告》已出版成书,利于观众调查工作的进一步推进,并为其他博物馆提供借鉴。

图片描述
(观众调查工作启动仪式)
图片描述
(《秦始皇帝陵博物院2012—2014年度观众调查报告》封面)

弘:观众调查及结果分析工作,是自行承担还是外包给专业公司,具体是如何实施的?

田:观众调查的实施由宣教部负责,先后有讲解员、志愿者、实习生四百余人参与,以秦陵博物院现场观众为主要调查对象,采取定点调查与流动调查相结合、纸质问卷(主)和电子问卷(辅)相结合、随机取样的方式,发放问卷35644份,收回有效问卷34207份。内容有综合和专项两种,“秦始皇帝陵博物院观众调查”(中、英、日)、“秦陵博物院观众认知度调查”(中、英)、“秦始皇帝陵博物院观众关注度、满意度调查”(中、英)、“关于文化遗产认知度的调查”、“秦始皇帝陵博物院学生团体调查”、“秦始皇帝陵博物院讲解现状调查”、“青少年博物馆教育需求调查”、“秦陵博物院物联网观众调查”八大类14种问卷。

其中“青少年博物馆教育需求调查”包括学生版、教师版和家长版,是以西安地区六家一级博物馆的青少年观众以及西安市中小学教师为对象。

调查员在开始工作前全部经过培训和考核。工作小组先整理以往问卷中可沿用内容,再根据不同主题,结合调查目的设计新问题,完成初稿设计后进行讨论审定,力求做到问卷的全面、科学。基础数据分析主要外包给专业公司承担,我院课题组再结合实际作出最终研究结论。

图片描述
(观众调查问卷设计讨论)

弘:您认为观众调查的研究成果对博物院的实际工作有效果吗?表现在哪些方面?

田:观众调查的研究成果有助于博物馆正视存在的问题,改变固有思维,换位思考。例如,“学生团队调查”分析结果出来后,我们发现学生求知欲强,而且校方组织参观不易,我们要求讲解员事先做足功课。如提前了解大学生所学专业;翻阅中学生的历史课本和学习资料;与小学老师交流,学习其教学经验,在讲解过程中灵活运用,做到因材施教,让学生团队不虚此行。

观众调查的内容广泛,我们将不同的研究成果及时反馈给相关部门,他们随即提出整改方案;年度分析结果指导部门工作整改,在全院业务工作会上通报,并将研究成果作为《秦陵博物院社会教育文库》中的首批书籍正式出版。潘守永教授认为《秦陵博物院社会教育文库》的出版“有助于提升博物馆教育与观众研究的理论水平。”

化身观众 考察讲解工作

弘:国内博物馆宣教工作与公众需求是相生相长的,您作为资深的博物馆人,对建立宣教工作与公众需求的良性循环,有什么样的建议?

田:宣教工作旨在服务公众,能否换位思考,设身处地为公众着想,是衡量一个博物馆服务优劣的试金石。要做好服务,就必须了解公众意愿,满足公众需求。我参观过一百多个博物馆,时常以观众身份在博物馆观察。从进入大门开始,到参观区的各个角落,我考虑最多的问题是,博物馆常说把观众当上帝,可我们的员工是否尊重每一个观众?能否真的把观众当上帝或朋友对待?

我是执着之人,调查时为了得到客观的结果,常常在一个博物馆反复听讲解员解说并观察其行为,从迎接观众,到解说过程,最后送别观众。我发现,有些讲解员不热情、不真诚、不敬业,在讲解中没笑容、没表情、没节奏地说着经过千锤百炼的、合辙押韵的讲词;遇到观众提问,会不耐烦,假装没听见,不愿回答。这些行为给我留下了深刻的印象。当我再次返回,由博物馆馆长或宣教部主任介绍给讲解员时,他们热情周到,微笑讲解,绘声绘色,与之前判若两人,让我甚为惊讶。这说明,我们讲解员的职业道德还有待进一步提升。

建立宣教工作与公众需求互动的良性循环,必须互相尊重,彼此欣赏,真诚对待。宣教工作者要注意观察观众行为,随时了解观众需求,把观众当朋友对待,公众才会热爱博物馆,维护博物馆形象,发现不足后及时提醒、建议、批评,让博物馆的服务更周到、形象更美好。

文博法律问题征集
第148期
看展遇见复制品,你是否也有话说
对于参观者而言,去博物馆、美术馆参观,自然是怀抱着要“一睹真容”的愿望,但其实看到的却未必全都是真迹。无论是综合性大馆还是地方的小馆,或多或少都会有“复制品”的身影。有时候展览方会在复制品旁边有所注明,而有时也会“瞒天过海”。博物馆展示复制品,其利弊该如何评价、权衡?背后又有着怎样不为人知的原因?
2017-09-07
第147期
他完成了一场文物界的“南水北调”,却说自己只是个在博物馆讲故事的人
这是一座3300年历史的古城,七个王朝在此建都;这是一座特立独行的博物馆,它三年不设通史陈列,却吸引了近百万观众驻足参观,新颖的展览形式和理念在业界更是赢得良好的口碑。这就是安阳博物馆。 近日,弘博网对安阳博物馆馆长周伟先生进行了访谈,他的工作经验和理念,值得相关文博从业者借鉴与思考。
2017-09-04
沈辰/何鉴菲
沈辰/何鉴菲皇家安大略博物馆
“释展”与“释展人” 博物馆展览与观众沟通的桥梁
以博物馆工作的实践进一步阐释“释展人”的工作和职责,及其与策展人的关系和在策展工作中发挥的作用。
陆建松
陆建松复旦大学
陆建松:重重困境中,博物馆学学科该如何突破
讨论博物馆学学科建设过程中面临的突出问题以及破解之道。