单霁翔谈故宫经典案例,原来是如此用心为观众服务

2017-11-22  作者: 单霁翔 来源: 弘博网

这座博物馆是

世界上规模最大的一座宫殿建筑群

收藏中国文物最丰富的一座博物馆

全世界来访观众最多的博物馆

这座博物馆也曾经是

70%的范围为非开放区

99%的藏品都保存在库房

80%的观众只看中轴建筑而不观博物馆展览

但是今天,开放的区域越来越多,相对的非开放区域越来越少;随着分院的建立,越来越多的藏品也将与观众见面;随着展览服务的提升、展览品质的提高、展览数量的增加,也将有越来越多的观众走进故宫的展厅中欣赏展览。

从南到北

从午门到神武门

从门票到文创

从导览器到特展

每一个曾有的、现有的、将有的变化

都是故宫式服务的一部分

在此

再游历一次故宫博物院

看见他的改变

感受他的服务

一天,从太阳升起的时刻开始

深秋,清晨7点多,升旗仪式在天安门广场准时进行。观看升旗仪式的观众中,很大一部分在仪式结束后会继续向北行进,前往天安门。在游览完天安门后,继续向北,穿过端门,就到了曾经的故宫博物院的售票处。再向前,就是进入昔日的“紫禁城”,今日的故宫博物院了。

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天安门地区(图片来源于网络)

宣传

了解故宫博物院,并不是从走近或走进他的时刻开始。而是从无时无刻,无处不在的故宫宣传开始的。各具特色的故宫app,内容丰富的微信公众号推送,走在时尚前沿的微博软文,让那些不曾实地参观过的观众,也对他的一些话题有所了解。故宫博物院做到了让人“未见其人,先闻其声”。

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故宫博物院的部分app
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故宫博物院的部分微信公众号
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故宫博物院的微博

数字馆

看着故宫推送的文章,正入神,觉察似乎错过了什么。后退到端门。故宫博物院数字馆就位于端门城楼展厅,是古代建筑、馆藏文物与数字技术相结合的新型数字展厅。故宫博物院通过精心采集的高精度文物数据,结合严谨的学术考证,把丰富的文物和深厚的历史文化积淀再现于数字世界中。

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端门数字馆(图片来源于网络)

售票/限流

2017年10月10日,故宫博物院售票处摘牌,正式迈入“博物馆全网售票”时代。在考虑到老年人等特殊人群无法适应网络购票,故宫也专门设置综合服务窗口,现场安排充足的工作人员进行引导。

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上:故宫博物院售票处摘牌;下:观众购票(图片来源于网络)

与此同时,为了保证文物的安全以及良好的参观体验,当前依然延续了每天限定8万人的游客数量。在故宫博物院门票预售系统中也可查看当日后10天的剩余门票数量。

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故宫博物院门票预售系统

展厅/临展

检票、安检完毕,即可进入到午门。“明三暗五”是说午门门洞的数量。正面看有三个,正面左右的东西城台则开有两个掖门。明清时期,当中的正门平时只有皇帝才能出入,皇帝大婚时,皇后可以进一次;殿试考中状元、榜眼、探花的三人可以从此门走出一次。而今天,普通的游客则可以随意选取是走中间,还是走两侧。

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午门通道(图片来源于会务组稿件)

穿过午门,即到太和门广场。午门西侧有马道可到城楼上,两侧雁翅楼及午门城楼共同组成了故宫博物院最高贵华丽的展厅——故宫博物院午门展厅。最近观众熟知的现象级大展,如“尚之以琼华——始于十八世纪的珍宝艺术展”、“浴火重光——来自阿富汗国家博物馆的宝藏”、“紫禁城与‘海上丝绸之路’”、“千里江山——历代青绿山水画特展”,均是在午门展厅进行展示的。

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午门曾举行过的展览(图片来源于网络)

陈列

跟着引导牌的指示,穿过午门,走过太和殿广场,踏上前三殿的台基,太和殿已经近在眼前。曾经三大殿外面是一片阳光灿烂,而大殿屋中却昏暗一片,看不见牌匾、看不清陈设,参观体验极差。而如今,随着特种灯“进驻”大殿,一切都变得敞亮。观众可以细致的品位皇家陈设的模样。

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三大殿内打灯前后对比(图片来源于会务组稿件)

环境

提起一个字——拆,可能在很多人的第一反应中,这个字总是带有一些负面的信息。但这个“拆”字,如果放在故宫博物院这个环境中,却有着非凡的积极意义。虽然也面临着诸多的困难,但故宫人都一一克服了。“拆”字过后,曾经的彩钢房不见了,临时建筑不见了,留下的是一个“原原本本”,“干干净净”的故宫。

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拆除彩钢房及临时建筑(图片来源于会务组稿件)
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整治后的环境(图片来源于会务组稿件)

600年于历史长河中不算长,但对一座建筑群来说,已不是一个短暂的时间。600年的时光磨砺和风风雨雨,故宫的部分宫殿已经损坏乃至消失于火海之中。但是在故宫“匠者”的手中,曾经残破不堪的倦勤斋通景画被修复一新,曾经龟裂脱落的和玺彩画被重新描绘,曾经毁于火海的建福宫被复建整修,曾经磕磕绊绊的道路也被平整的石板路所取代。一部《我在故宫修文物》的片子,让这些“国宝守护者”走进了公众的视野。

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修复后的倦勤斋(图片来源于网络)
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“我在故宫修文物”的海报(图片来源于网络)

拆了违章违法建筑,修了损坏的旧建筑,为了方便游客及提供更好的服务。在不破坏故宫风貌,并做到与周边环境相统一的前提下,故宫也在建设新的设置。比如集照明与景观一体的“宫灯”,指引具体方位及宫殿位置的指引牌,服务于行动不便人士的无障碍设施,保护文物及观众安全的护栏等。

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宫灯及指引牌(图片来源于会务组稿件)
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无障碍设施及护栏(图片来源于网络)

服务

走过文华殿,逛完武英殿,看完三大殿,累了,需要找个地方休息一下。再走几步,就能看到成排的长椅,虽然人多,但是多走两步,还是会找到座位。现在,坐在护栏、台阶、门槛上的游客已经不见了。让观众有尊严的参观,累了有地方可以坐下稍事休息,故宫一直在不断的努力。

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供观众休息的椅子(图片来源,左:网络;右:会务组稿件)

马上要中午了,不能饿着肚子继续参观。出了隆宗门,向南走几步,有面向观众开放的“冰窖”餐厅,这里曾是存放冰块的地方,今天成为了游客的食堂。同样,出了景运门,向南走几步,还有一个故宫餐厅,观众也可以选择在这里就餐。不同的地方有不同的“韵味”,想来,也算是吃过故宫的“御膳”了。

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故宫冰窖餐厅(图片来源于网络)

盥洗

为保持皇宫的威严与整洁,旧时故宫是没有卫生间的。而今天,面对数万人的观众,不设置卫生间已是不可能的事情。故宫卫生间的设置,尽最大努力满足观众的需求,并且在男女卫生间的比例上,进行了人性化的调整。

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卫生间(图片来源于会务组稿件)

研究

故宫东六宫、宁寿宫与慈宁宫的部分宫殿,陈设着故宫的专题展览。相比于中轴线及西六宫的原状陈列,这里的专题展览则吸引着更多热爱文物的观众的目光。展览定为什么主题,表达什么思想,类似的文物选择哪一件展品上展线,通过什么方法把展览有机的串联起来等。这些问题的答案,都是建立在文物研究的基础之上。而文物研究的基础,就是知道自己有多少文物,有哪些文物。于是,故宫人进行了多次文物清点工作,根据最新统计,故宫博物院的藏品数量为1862690件。

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展厅(图片来源于网络)

此外,2013年,故宫研究院在故宫博物院成立,其是故宫博物院设立的学术研究与交流的非建制机构,以故宫研究院为基本力量,吸纳故宫院内学术人才,汇集国内外知名专家学者,共同搭建开放式高端学术平台,当前下设一室十四所。为吸引高端人才进院,故宫还设立了故宫博物院博士后科研工作站。

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故宫研究院的成立,故宫博物院博士后研究工作站的建立(图片来源于会务组稿件)

文创

故宫这么美,逛完了难道就逛完了吗?不!一定得带点“皇家”的东西回去。具有鲜明特色的故宫文创,识别度实在是太高了,绝对是赠送亲朋好友的嘉礼。据报道,故宫博物院的产品早已达到了9170种,销售额早就突破了10亿。别问我为什么会这么多,我不会告诉你,小编我自己已买了4把故宫的伞,春天1把,夏天1把,秋天1把,冬天1把,每一季节都是不一样的“烟火”(手动划掉),是“颜色”。

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故宫文创-伞(图片来源于会务组稿件)

文创不仅限于实物,还有很多其他的形式,比如话剧。故宫也的确编排了一部属于自己的话剧——海棠依旧,而且演员也都是故宫人。话剧内容感人,被观众称为“当代故宫人写给历史和故宫前辈的一封家书”。

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海棠依旧剧照(图片来源于网络)

购买完文创

走出神武门

回首

与“故宫博物院”合张影

一天,就在这夕阳西下的时刻结束

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神武门(图片来源于网络)

编者

故宫是5A级景区,不过小编更喜欢称她为“故宫博物院”,她也应更是一个博物馆。

作为博物馆的故宫很火,究其根本原因,不是因为特朗普来过,也不是因为《国家宝藏》的即将开播,或许更不是因为有一个被称之为“段子手”的院长。故宫很火,其原因也许是其一直在探索,并不断为之实践的“如何服务观众”的问题上。

故宫火的方式是否值得博物馆同业借鉴?小编的答案是,部分借鉴。并不是每个博物馆都如故宫一样,有这么高的辨识度。也并不是每个博物馆的馆长,都有成为“段子手”的潜力。如何做?不是拍脑袋做,而是用心做,静心做,坚持做。做什么?先做研究,研究馆藏文物,充实博物馆内涵,为日后发展提供知识储备;研究运营管理,招揽运维人才,为日后发展提供人才储备与资金储备。

服务好观众,看似只是一句简单的话。但是背后却需要整个博物馆馆内,乃至部分馆外人员的协同努力。博物馆只有具备了相应的实力,服务好观众,才不至于成为一句空话。

梧桐花开,凤凰自来。

 

来源:材料及部分图片整理自单霁翔在“首届博物馆服务标准化培训班”上的演讲;部分图片来源于网络

作者/编辑:大萌萌

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