从“0”到“1”:标准化助推博物馆发展的“新起点”

2017-05-19  作者: 闲凝眄、City 来源: 弘博网

5月13日,由北京市文物局、北京市丰台区人民政府主办,中国园林博物馆、北京汽车博物馆、弘博网承办的“科教文化旅游服务标准化交流研讨会”在中国园林博物馆召开。

本次研讨会得到了中国博物馆协会市场推广与公共关系专业委员会和中国自然科学博物馆协会专业科技博物馆委员会的大力支持,汇集了来自全国众多博物馆的学者、专家和工作人员,就“标准化助推博物馆发展”这一主题展开了深刻讨论,旨在为广大博物馆从业人员搭建交流平台,促进博物馆服务标准化发展,进一步促进博物馆向信息化、精细化管理过渡。

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签到

 

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合影

 

提升服务质量与运营管理水平

“随着社会的发展,博物馆仅为收藏、保护、展示藏品而存在的观念束缚被打破,从心怀公众、关心公众、理解公众、帮助公众的角度出发,不断扩展服务广度和深度,形成了博物馆的存在是为公众服务的认识。”中国博物馆协会市场推广与公共关系专委会主任闫宏斌致辞中说道,“标准化的引入能够帮助博物馆提升管理运营水平和服务质量。”

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“标准化水平的高低,反映了一个国家的综合竞争力,标准已成为世界‘通用语言’”。中国园林博物馆书记阚越在致辞中表示,“博物馆要想真正走向世界、走向高质量发展的道路,应当利用‘标准’的杠杆,优化、简化、统一、协调好内外部的各种因素,使自身更快、更好地发展。”

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新形势下的国家战略部署

针对全国服务标准化建设情况以及文物行业与地方标准的制定情况,北京市质监局姚聘副局长与北京市文物局科研处处长韩更分别进行了专业的介绍。

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“在新的形势下,标准化的重要作用日益凸显。国家对此高度重视,并对标准化建设进行了一系列战略部署。2016年9月,李克强总理在出席ISO大会并发表重要讲话时对标准化工作做了全面而深刻的阐述,他强调,标准化的广度和深度,在很大程度上决定了社会生产力发展的速度和质量,要让标准水平高起来,树立明确的导向,推动企业提升经济管理水平,打造更多的中国经济品牌。”北京市文物局科研处处长韩更在发言中介绍道。

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她还指出“在结合标准化改革规划同时,着力推动培育和发展团体标准化。通过改革把原来政府指导的现行标准体系,改为将政府引导与市场配置相结合,发挥国家试点示范项目的引领作用,并构建形成明确的体系框架,加强标准化服务的宣传、实施、培训和能力建设。”

540人,156个标准,263本手册

“国家依法治国,博物馆也应依标准治馆”,北京汽车博物馆馆长杨蕊在讲述了如何通过依标准治馆全面提升博物馆运行管理水平时说道。“服务标准化体系的建设,实际上就是在原有制度基础上,进行标准转换,然后查漏补缺,优化组合,达到一个平衡的最佳效果。标准体系的有效实施,有利于完善标准体系的结构和布局,整体提高标准的质量和水平,全面提升博物馆行业的地位和实力。”

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北京汽车博物馆作为全国博物馆行业首家创建国家级服务业标准化示范单位,其在服务标准化体系的建设过程中积累了大量实践经验。据杨蕊馆长介绍,汽博馆8个部门、3个外包服务团队、3个合作经营单位共540名员工,根据观众参观流线,形成业务流程图,完善组织架构图,共梳理了156个标准,编制岗位工作手册263个。

在这一过程中,通过“一把手”工程,成立“标准化领导小组”和“标准化工作小组”,将全馆各岗位全部投入到标准化创建工作中;将制度转换为标准,通过整合、优化和简化的原则,把博物馆的管理事项和业务流程编制成规范;以实际工作为导向,梳理服务事项,制定岗位工作手册;搭建服务评价与改进标准,将馆内质检和观众评价相结合,不断改进操作规范,重视服务质量的提升。

如何创建与落实标准化管理?

“标准化建设是一个从0到1的过程,在这一过程中,创新如何体现?在具体工作中,基层又该如何创建和落实标准化管理?”在自由讨论环节,北京市正阳门管理处主任关战修针“标准化助推博物馆发展”这一主题提出了一系列的问题。

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天津博物馆副馆长钱玲则认为,标准化只是博物馆工作的手段而不是目的,真正的目的应该是利用标准化来实现工作效率和服务质量的提升,由于各馆的实际情况差异,标准化建设对于初创的新馆可能更容易实施,而对于有长久固化模式的综合类博物馆而言,标准化该如何建立和贯彻?诚然,标准化的确立有助于内部壁垒的打破和对外服务的完善,但是在准备和制定标准化的过程中,必将投入大量成本,那么在实施环节,能否获得实际的效益,又是否会产生更大的花费?

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针对这些问题,汽车博物馆杨蕊根据汽博的实践经验进行了回答:标准化是在服务的过程中建立的,在保证正常工作的前提下,总结服务体系和参观体系,梳理工作流程和规范,最后整理成为完整框架,这并不是十分困难的事;汽车博物馆做“标准化”没有专职人员,这就要求每一个人都要思考标准的制定和实施,并最终产生成果,从服务中得出标准化的答案。

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此外,国家海洋博物馆主任李东从三个维度对服务标准化阐述了自己的观点,“标准化建设在博物馆行业还处于探索阶段,建设过程中要以地方标准的建立为标志,实现服务标准的量化,并且完善高校资源配比,实现标准化的“深度”价值;在发展中要主动走向科教、旅游等其他行业,推动融合、开放和共享,不断拓展标准化“广度”;坚持改革开放,发掘本馆的历史传统和文化积淀,提升标准化发展“高度”,走向市场、走向国际,实现文化自信。”

依标准治馆,从“人治”到“法治”

会后,来自全国各地的四十余家博物馆代表来到北京汽车博物馆进行实地参观,近距离体验了服务标准化体系建设为博物馆带来的改变。

引导员

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消防部门

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岗位手册

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模拟操作区

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服务台

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医疗室

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母婴室

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在随后的 “车@城@人聆听博物馆之音”主题诗歌朗诵会上,北京汽车博物馆向全行业及全社会发出了“依标准治馆”的倡议。

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《倡议》指出,要“依标准治馆,建立标准体系和规范管理运营模式,接受社会各界的监督指导,促进博物馆从‘人治’走向‘法治’,实现博物馆综合实力和品牌形象的整体提升。”让博物馆更好地服务每一个观众,让更多人的人走进博物馆。

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国际博物馆协会副主席、中国博物馆协会副理事长兼秘书长安来顺,北京市文物局副局长于平、北京博物馆学会秘书长崔学谙、北京博物馆形象大使陈铎老师、虹云老师,首都博物馆馆长韩战明、丰台区副区长张婕及来自全国各地50多家博物馆人共同签字见证。

弘博网还将继续深入探访汽车博物馆,推出服务标准化体系建设系列专题,敬请期待。

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